华为的三大流程IPD、LTC、ITR，将研发、营销、服务三大板块紧密联动，始终以客户为中心，不断提升产品和服务的质量，并持续改善。其中，ITR的引入大大提升了客服部门的效率和服务水平，更让客服在服务过程中有了增加销售的可能。
一、ITR流程体系的概念、目标及地位
ITR，即Issue to Resolved（从问题到解决），是华为独创的客户服务体系构建方法和管理流程，是华为三大价值流程之一。此流程旨在打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。
ITR的实现方法包括服务标准化、SLA（服务水平协议）标准流程、流程梳理优化、服务能力提升、服务产品化等。其目标是提高服务效率、专业水平及品牌美誉度，促进销售，并降本提效，使服务部门从成本中心转向利润中心。
ITR与IPD、LTC并称，共同构成华为的业务核心，覆盖产品从研发到宣传、销售、订单、发货、安装、验收、回款的全过程。
二、ITR的应用场景及人员角色
ITR主要面向服务部门，涉及一线、二线、三线员工。其中，一线员工具备技术能力和经验，负责解决常见问题或按技术专家指导解决疑难问题；二线员工为技术全面、经验丰富的专家，提供技术指导；三线则是研发体系，为服务提供根本的产品支持。
ITR还涉及接收服务需求的客服人员、工单调度人员，以及涉及到供应链方面的物流和库管人员。所有部门的管理者及企业总管理层也会以ITR相关指标作为评价和决策的重要参考。
三、ITR的核心流程
ITR的核心流程包括服务请求受理、服务请求处理和服务请求关闭三个部分。
服务请求受理指客服接到客户的服务需求，进行登记和问题分级分类，确定问题类别后派发工单，进入服务问题处理环节。
服务请求处理包括一线工程师解决问题，二线专家升级分析和三线研发团队的产品改进等层级。此过程中，系统支持尤为重要，如纷享销客服务管理系统，可帮助提高服务处理规范性、效率和客户满意度。
服务请求关闭则是问题解决后，进行客户回访，收集客户评价，以维护客户关系和提高满意度。
四、ITR的理念与支撑
ITR流程的成功不仅在于清晰的步骤和强执行性，更得益于其背后的几大理念。如一二三环理念将不同层级人员的职责和定位描述得更为具体；SLA与OLA保障了服务的时效性和质量；而案例库则让宝贵的服务经验得以复制，提高后续服务的成功率和客户满意度。
五、ITR为华为带来的变革与效益
通过ITR，华为将客服、营销、研发解决客户问题，在制度上保障了问题解决的质量和进度，显著提升了客户服务质量。ITR带来的规范、快速、全面服务甚至超越客户预期，带来更高的客户满意度和增购、复购机会，使客服部门成为新的利润增长点。
通过ITR，华为不仅在技术和产品质量上表现出色，更以其卓越的服务水平赢得了客户的信任和忠诚度。
六、结语
华为的ITR流程体系以其独特的优势和强大的执行力，为华为在激烈的市场竞争中赢得了先机。通过这一体系，华为不断提升产品和服务的质量及客户满意度，构筑了长久稳固的客户关系。
参考：
数字化转型研习社等文章及相关产品