技师服务团队礼仪培训
一、 培训目的
本培训旨在提升技师服务团队的专业素养和服务意识，规范服务行为，塑造良好的企业形象，从而提高客户满意度，增强客户粘性，促进业务发展。通过系统的礼仪培训，使每一位技师都能成为专业、礼貌、高效的服务专家，为客户提供优质、贴心的服务体验。
二、 培训对象
全体技师服务团队成员，包括新入职技师和在职技师。
三、 培训内容
1. 仪容仪表礼仪
着装规范： 技师应穿着整洁、统一的工作服，保持服装干净、无污渍、无破损。工作服应合身，不得过于或随意。
发型要求： 男技师应保持头发整洁，不宜过长，不得染怪异颜色。女技师应将头发梳理整齐，不得披头散发，长发应束起或盘起。
个人卫生： 技师应保持良好的个人卫生，勤洗手、勤修剪指甲，不得留长指甲或涂指甲油。保持口气清新，避免异味。
仪容仪表细节： 佩戴工牌，保持工牌干净、清晰。不得佩戴过多饰品，保持手部清洁，不得涂指甲油。
2. 举止礼仪
站姿： 站立时，应保持身体挺直，双肩放松，双手自然下垂或交于腹前，目视前方，面带微笑。
坐姿： 坐立时，应保持上身挺直，双肩放松，双脚平放地面，不得翘二郎腿或抖腿。
走姿： 行走时，应保持身体平稳，步履稳健，目视前方，不得弯腰驼背或横冲直撞。
手势： 使用手势时应自然、大方，避免过多或过大的手势。指向物品时，应五指并拢，用食指指向。
表情： 保持面带微笑，展现热情、友好的态度。避免皱眉、撇嘴等负面表情。
3. 言语礼仪
语言规范： 使用文明用语，避免使用粗俗、生硬的语言。语速适中，吐字清晰，音量适中。
尊称使用： 对客户使用尊称，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。避免使用简称或昵称。
耐心倾听： 仔细倾听客户的需求和问题，不得随意打断。理解客户的需求，并做出积极的回应。
专业术语： 在与客户沟通时，应使用专业的术语，但要注意解释清楚，避免客户理解困难。
避免争论： 不得与客户发生争论，如遇客户误解或不满，应耐心解释，避免激化矛盾。
4. 服务流程礼仪
接待礼仪： 主动迎接客户，热情问候，并引导客户到指定位置。耐心了解客户的需求，并做好记录。
沟通礼仪： 与客户沟通时，应保持耐心、细致，并使用专业的服务用语。及时解答客户的疑问，并给予专业的建议。
操作礼仪： 在进行维修或保养操作时，应保持工作区域的整洁，并使用专业的工具和设备。操作过程中，应注意安全，并避免对客户造成干扰。
结束礼仪： 完成服务后，应向客户致谢，并告知客户后续的注意事项。邀请客户进行评价，并收集客户的反馈意见。
5. 特殊情况处理
客户投诉： 遇到客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听客户的意见，并积极寻求解决方案。不得推卸责任或与客户争吵。
突发事件： 遇到突发事件时，应保持镇定，及时采取措施，并向上级汇报。确保客户的安全和利益。
四、 培训方法
理论讲解： 通过PPT、视频等形式，讲解礼仪知识和服务规范。
案例分析： 通过实际案例分析，帮助技师理解礼仪的重要性，并学习如何应对各种服务场景。
角色扮演： 通过角色扮演，让技师模拟实际服务场景，提高实际操作能力。
互动讨论： 鼓励技师积极参与讨论，分享经验，互相学习。
五、 培训评估
笔试： 通过笔试考察技师对礼仪知识的掌握程度。
实操考核： 通过实操考核考察技师的实际服务能力。
客户反馈： 收集客户对技师服务的反馈意见，评估培训效果。
六、 持续改进
礼仪培训是一个持续改进的过程，我们将定期培训，并根据实际情况不断更新培训内容和方法，以提升技师的服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。
