销售服务礼仪培训演练方案
一、 培训目的
本培训旨在提升销售人员的服务礼仪水平，打造专业、规范、贴心的服务形象，增强客户满意度，提升企业品牌形象，最终促进销售业绩的提升。
二、 培训对象
全体销售人员，包括新入职员工和老员工。
三、 培训时间
根据实际情况安排，建议每次培训时长为2-3小时，可分多次进行。
四、 培训地点
公司会议室或培训室。
五、 培训内容
（一） 理论知识培训（1小时）
1. 销售服务礼仪概述
销售服务礼仪的定义、重要性及作用
销售服务礼仪的基本原则：尊重、真诚、专业、高效
销售服务礼仪与企业形象的关系
2. 仪容仪表礼仪
男士：发型、胡须、着装（西装、衬衫、领带、皮鞋等）、配饰
女士：发型、化妆、着装（套装、裙装、鞋子等）、配饰
统一工服的规范穿着
3. 言谈举止礼仪
语音语调：语速、音量、语调、语气的控制
仪态举止：站姿、坐姿、走姿、手势、表情
名片礼仪：交换名片的时机、方式、注意事项
电话礼仪：接听电话、拨打电话的规范
面对面沟通礼仪：眼神交流、倾听技巧、微笑技巧
4. 商务接待礼仪
迎接客户：时间、地点、问候、引导
客户入座：茶水、点心、资料摆放
商务洽谈：座次安排、话题选择、注意事项
5. 商务拜访礼仪
准备工作：预约、准备资料、了解客户
拜访过程：敲门、问候、自我介绍、谈话技巧
6. 售后服务礼仪
客户投诉处理：态度、流程、技巧
客户回访：目的、方式、内容
客户关系维护：建立长期合作关系
（二） 演练环节（1-1.5小时）
1. 角色扮演
设置不同的销售场景，如：电话销售、拜访、产品演示、客户投诉等。
将学员分成小组，进行角色扮演，模拟真实销售情境。
每个场景结束后，由培训师进行点评，指出优点和不足，并提出改进建议。
2. 情景模拟
针对常见的销售难题，如：客户拒绝、异议处理、价格谈判等，进行情景模拟。
学员需要运用所学的服务礼仪知识，灵活应对各种情况。
培训师进行点评，并分享应对技巧和经验。
3. 视频案例分析
播放一些优秀的销售服务案例视频，让学员学习借鉴。
播放一些反面案例视频，让学员认识到服务礼仪的重要性。
学员进行讨论，分析案例中的优缺点，并提出改进方案。
2. 学员分享学习心得，提出疑问和建议。
3. 进行培训效果评估，可以通过问卷调查、笔试、实际操作等方式进行。
六、 培训讲师
可以选择公司内部经验丰富的销售主管或外部专业的礼仪培训师。
七、 培训材料
培训讲义
案例视频
角色扮演剧本
笔记本、笔等
八、 培训预期效果
学员能够掌握销售服务礼仪的基本知识和规范。
学员能够在实际销售工作中运用服务礼仪，提升服务质量。
学员能够提升客户满意度，增强企业品牌形象。
最终促进销售业绩的提升。
九、 培训后续跟进
培训结束后，定期复训，巩固学习成果。
将服务礼仪纳入销售人员的绩效考核体系，激励员工不断提升服务水平。
建立服务礼仪监督检查机制，确保培训效果落到实处。
通过以上培训方案的实施，相信能够有效提升销售团队的服务礼仪水平，为公司创造更大的价值。希望这份方案对您有所帮助！
