餐饮管理运营培训课程
亲爱的朋友们，大家好，昨天我们讲了如何解决顾客投诉的八部，那今天我们就来细细讲一讲这八部是如何去做到的，首先第一部灭火缓冲当顾客投诉的时候，不要和顾客去争辩，要耐心的倾听冰箱，顾客表示对她的促进和反应表示理解，目的呢，是让顾客感受到我们的尊重和对她的重视，让顾客平静下来，客观理性的进行后续的交流和沟通，让为了让顾客快速的恢复冷静，我们可以采取变更人睇蚀的方法，让顾客暴躁的情绪逐渐的平静下来，首先是变更处理投诉的人员，比如请处理的主管经理或者是其他领导，这可以让顾客感受到对他的问题的一个重视性。
其次，就是变更投诉处理的一个场所，比如从前台转移到贵宾的接待室环境的变化会使顾客的心情逐渐地放松下来，最后要选择好问题解决的实际要以时间换取冲突，冷却的机会，比如轲告诉顾客，我一定会把你反映的情况及时向我们的主管汇报，尽早给，尽早给你一个满意的答复，要不您先回去休息，等我们的电话，第二步，弄清事实和原因，耐心地倾听和询问顾客的抱怨，引导顾客把事情的来龙去脉都说的清清楚楚，冷静的分析事情发生的前因后果和其中的重点，并把关键的细节一定要搞清楚，第三步，分清责任，分清顾客不满状况是出现在由消费者的。
资深原因造成的还是由产品原因或者售后服务人员的服务不到位造成的，又或者是由不可抗力或者是其他意外引起的，不管是由顾客自身原因出现的问题，还是由于产品等其他原因出现的问题，再向顾客解释界定责任的同时，那都不要推卸责任，但是你自己的问题怨不了别人，你去告我们吧，你自己去找我们老总反应吧，我解决不了这样的回答和答和答复，顾客肯定是不会接受的，投诉的顾客需要的是被理解，被重视，被公正的对待，遇到的问题一定要被解决掉，第四步，确定自己的解决权限在自己的职权范围内，自己直接处理，不在自己的职权范围内向上级领导反映，请领导出面解决。
不管是否在自己的职权范围内，你都应该对整个过程进行一个跟踪，直到顾客获得满意的结果为止，切记与全向顾客做出不切实际的承诺，第五部制定解决方案，询问顾客想怎么解决？期望获得一个什么样的解决方案，最后再和领导协商之后制定一个解决方案，第六步，及时的回复顾客在承诺向顾客回复的时间里，必须及时把处理的结果或者是事情的处理进程告知顾客，记住，及时回复顾客远比问题得到解决，更重要，因为顾客首先期望的是被理解，被重视，其次才是问题是否得到解决，这一点在前文的案例当中呢，我们都做了一个很好的一个诠释。
第七步化抱怨为满意，当双方对解决方案达成一致后，销售和客服人员要及时执行解决方案，通过这一补救措施，强化和客户的关系是顾客意识到我们是信守承诺的，进而增进顾客的忠诚度，所谓不打不相识，越打越相知嘛，第八步，企业自身一定要作检讨和持续的改善，顾客服务最大的障碍在于以下两点，一是销售流动接新接替的销售没有动力去给前任的顾客做售后服务，二是售后服务与与交于交给专门的顾客服务部门来进行，造成了服务环节的上一些脱节，因此企业往往要求销售建立完整的顾客的销售档案，在销售和顾客服务。