售前客服工作指南
售前团队肩负着解答客户疑惑和促成交易的重要任务，一言一行都关乎客户的购物体验和店铺的声誉。以下是售前客服应遵守的工作准则和建议：
1. 及时响应：迅速回答客户的咨询，对于快递或其他合理要求，应迅速标注处理。
2. 深入了解产品：对售卖的产品有充分的了解，能够迅速找到产品链接，对于颜色或产品缺数的情况了如指掌。
3. 避免不懂装懂：如遇到不确定的问题，积极请教资深员工。特别是针对一些设计挖坑式的问题，避免随意回答。
4. 注意新买家：对于新注册的账号或评价率较低的淘宝账号，回答时要更加小心。避免使用反问句或带嘲讽的口吻，多使用礼貌用语。
5. 协同工作：已发货的订单问题要及时通知售后客服。无人聊天时，查看购买记录，根据买家的备注内容进行备注，以便更好地介绍产品。
6. 标记快递：对于特定的快递要有明显的标记，如中通-蓝标、韵达-黄标等。对于买家的特殊要求，如顺丰快递，要明确告知需补运费差价。
7. 注意事项：在卖家备注里写明任何发货时的注意事项，尤其是买家在聊天记录里提出的要求，防止遗漏。
8. 高效沟通：使用旺旺沟通时，要快速回应，熟练使用快捷语。在吃饭时间设置离线状态，但确保电脑旁不离人太久。
9. 绩效考核：售前客服的考核参照每月的客服绩效表数据。
售后客服工作手册
售后团队是店铺的“止损”关键，以下是一些售后工作的核心要点：
1. 接待客户：面对客户的投诉或问题，首先查看全部聊天记录，了解售前及订单状况，道歉并安抚客户，再给予合理的解释和解决方案。
2. 处理速度：注意查看店铺内的退款及待处理售后订单。根据实际情况处理，避免系统自动退款给买家。对于假物流退件的订单，及时联系买家并查件。
3. 心态平和：售后客服应保持平和的态度，遇到无理要求也要耐心倾听，换位思考。用礼貌的语言与客户沟通，搭配表情图片，给买家留下良好印象。
4. 工作细节：熟悉公司产品，知道哪些产品暂时缺货或已下架。客服交接工作要做好，对于联系快递退回的、补发的订单要详细备注。关注物流异常信息，主动联系买家和快递公司。
5. 退款与补发：收到退件后要及时帮买家退款。拆退件时核对数量，遇到少退货的情况要拍照联系买家。补发时要注意款式和数量，避免再次出错。
6. 效率与细节：早中晚都要查看退款中的订单。转账时核对身份信息，避免转错账户。关注快递群消息，及时联系买家。在旺旺上与顾客沟通时确保第一时间回复，并熟练使用快捷语。
7. 跟进工作：处理投诉和抱怨的动作要快，避免客户的对公司造成伤害。售后处理问题不宜拖太久，有问题及时向上一级反映。
8. 特殊地址处理：对于集运地址、新疆、西藏等特殊地区的订单要特别注意，出现问题退换货成本会很高。
9. 其他注意事项：客服部人员要互相帮助看旺旺。第一次发错货的订单要亲自打出交给发货人员或自己去发货，避免再次出错。接受补偿的买家要关注其评价情况。每一位客服都要熟练玩转办公室软件，为活动做好准备。休息时间不允许看手机、刷微博等，出现问题要自己负责。定期看店铺习惯，熟悉产品特征。手机淘宝关注店铺并做好老顾客群的维护工作。跟进工作非常重要！
10. 考核标准：售后客服的考核主要参照店铺的退款率、投诉纠纷等各项数据。